Quand le confinement entraine la digitalisation des marchands réunionnais

Les Français s’y attendaient sans vraiment y être préparés. L’annonce du confinement dans la nuit du 16 au 17  mars prenant effet le 17  mars à 15  heures (à La Réunion) a pris consommateurs et entreprises de cours. Afin de s’adapter et de pérenniser leurs entreprises, ce confinement aura eu comme impact principal sur le commerce réunionnais de devoir se digitaliser à grande vitesse. La Réunion était en retard sur la vente e-commerce. Depuis l’annonce du confinement pour une durée concrètement inconnue, elle semble rattraper son retard. Ceux qui sauront s’adapter pourront continuer leur activité durant le confinement et même toucher de nouveaux clients. Explications à partir de quelques mots-clés.

Sites e-commerce

Plusieurs gérants de magasin physique pensaient à se lancer dans la vente sur internet en créant un site de vente en ligne ou y travaillaient déjà. Cependant pour différentes enseignes locales, le confinement a accéléré la mise en ligne de site, et elles ajoutent au fur et à mesure leurs produits et références. Vendre en ligne se fait différemment de la vente physique : le client ne peut pas toucher et sentir les produits, les conseils doivent être inscrits directement dans la fiche produit et pour accompagner le client lors de son achat, il est possible de mettre en place un assistant virtuel ou a défaut les coordonnées de votre entreprise afin que les clients puissent vous joindre facilement en cas de doute. Sans cela, vous pourriez avoir des abandons de paniers importants car les craintes n’auront pas été dissipées par un travail de réassurance.

Lors de ces lancements, la communication, le référencement naturel (SEO) et annonces payantes (SEA) sont à ne pas négliger. Cela permettra d’une part que les clients de l’enseigne retrouvent rapidement votre site, d’autre part cela attirera de nouveaux prospects lorsqu’ils effectueront des requêtes sur les moteurs de recherche.

Automatisation

Facebook Messenger, SMS et appels sont des outils simples à utiliser, à la portée d’un grand nombre et sans technicité à mettre en place. Pourtant, ces dernières semaines, beaucoup de marchands se lançant dans la prise de commandes via ces canaux et effectuant des livraisons, se sont retrouvées complètement dépassés.

Résultat, pas correctement préparés, ils ratent des commandes, créent de la frustration chez certains prospects, reçoivent des commandes en doublon parce que les gens ne sont pas certains que leur commande précédente a bien été prise en compte, ils ont du mal à satisfaire l’ensemble des commandes qui ont été passées car pas de suivi des stocks, doivent répondre plusieurs fois par jour aux mêmes questions.

L’automatisation est la clef. Et cela peut être mis en place rapidement. Paramétrer le Facebook Messenger de l’entreprise, mettre en place un chatbot qui permettra de répondre aux questions les plus courantes et mobiliser une personne uniquement pour les demandes qui sortent de l’ordinaire permettront de mobiliser les collaborateurs sur des taches à plus forte valeur ajoutée. Sans mettre en place un site internet, il est possible de créer des formulaires en ligne pour les commandes. Tout d’abord cela permet de les centraliser, puis d’en faire un suivi informatisé couplé à l’inventaire. En cas de rupture de stock, les produits ne seront pas proposés à la vente.

Communication

Toutes les agences de communication le disent : « C’est le moment d’être présent sur les réseaux sociaux et internet de façon générale. 

Les consommateurs n‘ont jamais eu autant de temps à y consacrer. » Facebook, le réseau social le plus utilisé par les Réunionnais, mais aussi Instagram et LinkedIn. Quelques précurseurs se mettent sur Tiktok ! L’essentiel durant ce confinement étant non pas de mettre en avant ses produits mais bien d’être solidaires avec ceux qui sont en premières et deuxièmes lignes, mais aussi en apportant leur aide aux entreprises.

C’est ainsi que nous avons pu voir fleurir des initiatives de diverses entreprises, mises en avant sur les réseaux sociaux, et parfois des cagnottes créées afin que les consommateurs puissent soutenir la démarche solidaire de l’entreprise. Que ce soit dans les dons de repas, la production de produits d’hygiène et de protection ou encore de crème hydratante pour les soignants (dont les mains sont abîmées par l’utilisation très fréquentes de gel désinfectant et les lavages des mains). Communiquer sur les initiatives solidaires permet aux entreprises de mettre en avant leur solidarité, de s’inscrire dans une démarche RSE (responsabilité sociétale des entreprises) et de maintenir un contact sans paraître opportuniste et uniquement orienté business alors que la santé de tous est au Cœur des préoccupations.

Logistique

Alors que les déplacements doivent être limités au maximum, les clients souhaitent être directement livrés chez eux et ne pas passer par un point relais. L’annonce de la diminution du temps de travail des facteurs (distribution des courriers et colis uniquement les mercredis, jeudis et vendredis) et l’ouverture de 16 bureaux de Poste sur l’île (contre une centaine habituellement) sont des éléments qui ont surpris les commerçants, demandant de s’adapter à ces contraintes de livraisons longues impliquant que le client n’ait pas un besoin urgent du produit qu’il achète.

Pour les restaurateurs, il existe des sociétés spécialisées dans la livraison de repas cuisinés réparties sur certaines communes de l’île. Les deux principaux avantages étant qu’elles ont une plate-forme de commandes dédiée et l’expérience de la livraison permettant d’optimiser les coûts. Et ce point est important, car il est possible de s’improviser dans la livraison de repas en le faisant en interne, mais très rapidement ceux qui l’ont fait se sont rendu compte des difficultés : coûts des équipements aux normes, recrutements de livreurs compétents et fidèles, timing plus important que prévu et la nécessité de savoir optimiser ces éléments afin de livrer sur un créneau horaire restreint les plats commandés.

Pour les producteurs de fruits et légumes et revendeurs, la gestion est en partie différente, ils ont toute la journée pour effectuer les livraisons, mais doivent préparer des commandes en amont en les respectant tout en assurant la production des fruits et légumes. Là encore, deux métiers différents pour ceux qui étaient habitués à servir leurs clients sur les étals directement.

L’offre se développe de façon quelque peu tous azimuts actuellement et un peu artisanalement. Je vous invite à vous faire accompagner par une entreprise de marketing digital qui vous permettra de générer une expérience utilisateur agréable, de vous différencier de vous concurrents, d’améliorer votre référencement et d’offrir une proposition de valeur qui saura fidéliser les clients acquis au-delà du confinement.

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