La relation client au temps du Covid-19

Il y a encore deux mois nous prévoyions nos vacances d’été et de fin d’année. Nous avions mis en place des prévisionnels pour nos entreprises et nous avions des objectifs de chiffre d’affaire. En l’espace de quelques semaines, les cartes ont été redistribuées avec une situation inédite et un virus que l’on connait peu. Ceux qui sauront faire preuve d’adaptation, de créativité et de valeurs s’en sortiront le mieux.

S’adapter

Blanc ? Noir ? Gris ? Il n’a pas été simple de comprendre les messages du gouvernement français. Cette situation inédite à engendrer une certaine cacophonie et ordres et contre-ordres a demandé beaucoup de vigilance et la nécessité d’interprétation des textes pour les entreprises. Une fois l’incompréhension, le déni et la sidération passée (oui, un peu comme les étapes du deuil), il faut s’adapter aux nouvelles règles et contraintes. Cela est passé pour beaucoup par une digitalisation des outils. Attention, que ce soit pour les salariés ou pour les clients, lors de la digitalisation, il est impératif d’accompagner dans l’usage ceux qui en ont besoin. Ces nouvelles règles ont permis de développer le commerce en ligne, la livraison de repas, le télétravail. Pour certains maraîchers et boulangers, c’est le retour aux camions ambulants comme « dan temps lontan ».

Rassurer ses clients : que ce soit sur les mesures de sécurité ou encore des prix inchangés, on ne communique pas en temps de Covid-19 comme on le faisait auparavant. Regardez la communication des grandes surfaces. Alors qu’elle était toujours orientée promotions et « offres exceptionnelles », la GMS a rapidement répondu aux besoins de sécurité des clients sur les dispositifs pris en magasin et est allée plus loin en mettant en place des drive. Ce n’est pas encore parfait en termes de logistique et d’expérience achat, pourtant on ne peut que les féliciter pour ce déploiement prompt et les encourager à poursuivre, car il en ressort une demande fortement exprimée par les clients sur les réseaux sociaux.

Communiquer, c’est aussi prendre des nouvelles de ces clients. Des entreprises ont mobilisé leurs équipes pour que celles-ci prennent contact avec leurs clients, permettant de savoir comment ils allaient et de découvrir quels sont leurs besoins actuels. En B2B, la préoccupation prépondérante est la capacité à continuer l’activité les semaines à venir et maintenir une entreprise viable.

Se réinventer

Nouvelles règles, nouveau business model ! Face à l’adversité, la créativité est le meilleur remède. Les mois à venir, nous ne commercerons plus de la même façon. Organiser des séminaires de 70 personnes paraissant incongru, quelles prestations proposer aux clients ? Comment garder une bonne rentabilité quand vous êtes un professionnel de l’esthétique et ne pouvez plus accueillir plusieurs clients en même temps (sans augmenter les prix de façon exorbitante) ?

Pour l’industrie du tourisme, quelles expériences client garantissant sa sécurité peuvent-être créées ? Pour le retail, alors que le sommet de l’expérience d’achat se faisait en magasin mais que les clients préfèrent désormais commander en ligne, quelle expérience d’unboxing (déballage) peut-on lui proposer ? Quelle que soit votre activité, les moments clés du parcours client ont changé. Il est important de revoir ce parcours client pour savoir quelles étapes doivent être améliorées et quels sont les nouveaux moments clefs.

Alors que la distanciation sociale devient une norme, les commerces de proximité sont préférés par beaucoup de consommateurs. Avoir une approche géolocalisée permet de réduire ses déplacements, d’avoir souvent moins d’attente que dans les grandes surfaces, mais aussi parce que les consommateurs désirent aider l’économie locale en privilégiant les petites entreprises.

Partager des valeurs fortes

Selon une étude de Mac Kinsey paru en avril 2020, désormais 64 % des clients veulent des marques qui ont des valeurs. Quelles valeurs plébiscitent les clients ? 

L’empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, mais aussi de ses croyances.

Alors que l’empathie fonctionne comme un simple miroir des émotions d’autrui, la compassion implique un sentiment de bienveillance, avec la volonté d’aider la personne ayant besoin d’aide.

Dans la situation actuelle, la dimension émotionnelle est très élevée.

Vos clients, que ce soit en B2B ou en B2C ont un besoin d’écoute et de compréhension. Leurs préoccupations actuelles relèvent de la sécurité financière, de la santé et de leur avenir.

Ils attendent de la part des entreprises de vraies solutions impactant leur quotidien.

Le care, c’est prendre soin de soi et des autres. Beaucoup communiquent sur cette valeur en écrivant « prenez soin de vous et de vos proches », « take care ». Le care, c’est aussi mettre en place les gestes barrières et les faire respecter, protéger ses équipes et ses clients.

À mon sens, le plus beau care que nous ayons pu voir de la part des entreprises, c’est lorsque celles-ci ont offert des denrées alimentaires ou encore du matériel divers aux soignants qui prennent soin… de nous et de nos proches.

Les entreprises qui sauront répondre à ces trois valeurs par des preuves tangibles et qui auront été présentes seront récompensées par la fidélité de leurs clients.

« Ce n’est pas le vent qui décide de ta destination, c’est l’orientation que tu donnes à ta voile. Le vent est le même pour tous » (Jim Rohn).

Changez vos voiles si nécessaire, ajustez-les et naviguer vers de nouvelles opportunités.

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